研究语言紧急医疗服务的服务质量在重大突发公共卫生事件

1。介绍

EMLS组件的紧急服务至关重要。这些服务是为了语言提供紧急援助的人需要它在紧急情况下。国家和行政机构负责提供EMLS确保公众的基本权利都维持在紧急情况下。它包括提供服务等不同情况下事先预防和监测,应对和处置突发事件期间,和事后干预和安慰1- - - - - -3)。在重大突发公共卫生事件,EMLS救灾实践的一个重要工具。早在1995年阪神大地震之后,日本学术界开始研究和促进“简单的日本,”的概念是紧急的前任语言服务。紧急语言服务在美国主要是由美国联邦应急管理局、美国国家语言服务公司,和美国医疗急救中心的紧急医疗援助计划。这些服务主要目标个人英语水平有限或听力障碍在美国,提供帮助在自然灾害、突发事件和医疗紧急情况(4)。这些服务提供参考和灵感为中国EMLS: EMLS应该使用与远见,组织,计划,和成熟,而不是匆忙应对遇到的困难时暂时的,最后一分钟的方式(5)。

在2021 - 2022年流感大流行的影响下,对EMLS外国人在中国的需求飙升。各级医疗机构与志愿者团体合作,学校,和其他发射EMLS有关。这些服务主要包括应急语言翻译,沟通和紧急医疗信息的传播。作者和语言学家托尼·索恩引用中国政府包括语言学家在冠状病毒疫情团队解释医学术语和健康指示患者(6)。例如,山东医疗队去湖北发现需要EMLS和创建了一个简洁的语言参考手册应急实践。流行期间,F市EMLS团队是由学校、医院、政府部门、和志愿者。EMLS微信群的外国人在中国,团队提供医疗信息咨询,翻译,甚至必要时双语翻译伴奏和即时通讯服务。服务是由外国人受欢迎的F市和微信集团达到最大容量的500个成员。一些外国人并没有在F城还加入了集团对医疗信息查询。本文以个体接收EMLS为研究对象,调查评估EMLS的质量,确定了影响服务质量的各种因素。

这种EMLS是一个新的发展。研究表明,当前EMLS系统需求和质量标准对公共卫生危机仍在探索阶段。调查问卷的探索性性质有助于识别问题和发现EMLS影响服务质量的因素。后的流行,我们也进行了跟踪采访那些仍在中国,问他们如何改善服务。本研究探讨了影响质量的因素EMLS外国人在中国和讨论了各种因素影响EMLS评估改善的效率EMLS未来公共卫生危机。

2。相关的研究和理论研究框架

本文讨论了影响质量的因素EMLS公共卫生机构(如医院)通过分析提供者/过程/ EMLS在突发公共卫生事件的结果。基于模型的紧急服务质量调查王、林(7),本文改进的内容EMLS来提高服务质量。本研究结合相关文献对紧急语言和医疗服务质量评价、质量管理维度,和模型。具体地说,之前李和史的研究(8),米兰达et al。(9),Tsu (10)、巴里奥斯等。(11),Ong et al。(12)咨询通知研究的理论框架和概念化。

2.1。研究EMLS和医疗服务的质量

在以前的研究(如(7,13)],EMLS质量的评价可以分为三个部分:服务提供者、服务过程和服务结果。服务提供者包括个人能力、专业能力、工作实践。服务过程包括服务投资、服务流程、服务内容、服务形式。服务包括用户体验和评价结果的反馈。在我们的研究中,我们主要研究了哪些因素影响医疗服务质量的语言。因此,研究还考虑了4语言服务的标准,即可用性、可访问性、可接受性和适应性(14)。总之,我们作为服务提供者和服务过程的因素影响服务的结果。本研究探讨了影响服务质量的因素,并在此模型中,我们还需要定义特定的响应指标维度。因此,我们引入了SERVQUAL模型。

2.2。SERVQUAL维度研究

多年来,SERVQUAL一直作为多维规模有效性和可靠性高,已被广泛用于评估顾客满意的质量和健康组织和其他行业,设定一个基准评估服务质量服务提供商之一。五个维度由Parasuraman et al。(15)已经被用来评估公共汽车服务的质量在菲律宾(16)。同样,德国et al。(17)进行了分析影响菲律宾的消费者的偏好因素对包运营商。在医疗保健行业,SERVQUAL量表已经适应评估医疗服务的质量和服务被病人在医疗机构(18,19)。奥坎波等。20.)使用这个框架来评估公共服务的质量。

SERVQUAL量表通常由五个部分组成:SERVQUAL量表通常包括五个维度:可靠性、保证、有实质,同理心,和响应性(16,21)。在医疗质量评价,调整医疗服务质量(HEALTHQUAL)规模通常包括四个部分:医疗人员、non-healthcare人员,提高效率的措施和物理设备(9),或者五个组件:同理心,有形性,安全,效率,改善护理服务(22)。例如,李和金正日的版本(五个维度和32项)和HEALTHQUAL版本改编自米兰达et al。(9以前的工作(四个维度和25项)是用来检查服务质量(9,23)。

在此基础上,我们已经修改了量表EMLS更好地反映各种因素影响EMLS的质量。表1礼物之间的比较分析提出和类似的研究工作,其中包括最先进的研究。

2.3。理论研究框架

本研究旨在确定影响质量的因素EMLS在重大公共卫生事件。因此,本文的理论框架是基于王、林(7)研究中国紧急语言服务质量体系,使用SERVQUAL模型作为评价量表,结合质量监控问题的改进HEALTHQUAL医务人员。一种新的模式。

在模型中,由于我们没有被批准人员紧急语言服务团队,我们已经删除了选择非医疗人员。服务提供商而言,研究重点是(机构)可靠性、确实性(服务渠道),(服务人员)及服务提供者的同情,对应于王、林(7)模型的工作实践中,专业能力和个人成就。在服务的过程中,输入的服务不是一个因素,很容易被客户。因此,目前这项研究排除了这个项目,并利用维度的服务内容、响应能力、并保证分别测量服务提供者,服务过程和服务形式。同时,我们使用用户满意度和服务建议评估服务的结果,对应于“用户体验”和“评价反馈”。

与SERVQUAL模型相比,该模型在本文中主要是添加了一个“服务内容”维度。因为提供的语言内容在EMLS扮演着重要的角色。因此,研究人员增加了评价的标准语言内容服务(414)的问卷调查。例如,“当锁定规则改变了,我很快收到信息”(适应性)。“我收到及时的医疗信息我需要翻译”(可访问性和可用性),等等。

EMLS SERVQUAL标准模型(SERVQUAL-EMLS)包括三个模块:服务提供者、服务过程和服务结果。服务提供者是衡量可靠性、确实性和移情。服务过程是衡量服务内容、响应性、保证。服务结果衡量满意度和传播程度。

在此基础上,本文假设建立了:

首先,服务结果EMLS影响服务提供者和服务过程,演示了在小王和林的研究(7)、陈(13),刘和阴(24),和其他人。因此,我们假设:

(1)服务提供者可以积极影响服务的结果。

(2)服务过程可以积极影响服务的结果。

其次,本研究探讨之间的关系维度的可靠性、确实性,和同理心,属于服务提供者,和维度的服务内容、响应能力、和保证,属于服务过程,及其对用户满意度和服务质量影响基于SERVQUAL模型。先前的研究已经表明,可靠性直接影响用户满意度和服务质量。例如,萨因和Pourhamidi (25)揭示了服务提供商的可靠性和用户满意度之间的联系。另外,赵et al。(26)和李et al。(27)表明,可靠性影响用户行为的倾向。因此,它是假设:

(3)可靠性的积极影响用户满意度。

(4)可靠性的积极影响传播程度。

根据一些研究(16,28- - - - - -30.),服务提供者和客户之间存在的关系和情感产生重大影响的传播程度和用户满意度。具体来说,当服务人员展示高水平的移情,消费者倾向于认为他们的价值的客户,进而积极影响传播度和满意度水平。因此,移情的变量代表一个最重要的因素在培养积极的客户关系。因此,假设:

(5)服务人员移情对用户满意度有积极的影响。

(6)服务人员对传播学位移情能有积极的影响。

经验证据表明,有形设备、机械、和公共设施服务提供者提供的显著影响用户满意度(16,31日)。EMLS的上下文中,这主要是演示了通过提供紧急医疗词汇手册、紧急医疗指导语言手册、紧急医疗互助平台,微信在医院和实实在在的语言符号。因此,假设:

(7)服务可触知可以对用户满意度有积极的影响。

(8)服务可触知能有积极的对传播的影响程度。

EMLS、语言的准确性和语言类型的丰富性也很重要影响传播度和满意度的因素(7,32)。因此,假设:

(9)服务内容对用户满意度有积极的影响。

(10)服务内容传播程度能有积极的影响。

响应性被认为是一个关键维度在服务行业。现存的文献,奥坎波等。20.)、李et al。(27),周et al。(33)一直认为迅捷来自服务提供者的响应有显著影响传播度和客户满意度。因此,反应被认为是有一个非常积极的和直接影响这两个因素。EMLS的上下文中,反应尤为重要(34)。因此,假设:

(11)服务响应性对用户满意度有积极的影响。

(12)服务响应性传播程度能有积极的影响。

保证服务的质量和能力的用户服务行业所采用的是一种有效的方法来提高传播和用户满意度(30.)。研究人员如Chuah和Hilmi (28)和山姆et al。(35)强调了这种方法的至关重要的作用,尤其是在EMLS的背景下,是至关重要的灌输一种专业性和保证用户关于该组织的传播程度(11,36)。因此,假设:

(13)保证对用户满意度有积极的影响。

(14)保证能有积极的对传播的影响程度。

总之,本文的初步研究模型所示图1。

3所示。方法

3.1。测量

本研究使用了混合法的方法,包括定量和定性分析。在第一阶段,五个来自服务和学术领域的专家在医院、政府办公室,和大学被邀请去检查问卷的有效性。在第二阶段,定量方法通过问卷调查收集数据。问卷包括项目服务提供者、服务过程和服务结果,与程式可靠性(3项)、确切性(4项)、同理心(3项),服务内容(3项)、响应能力(4项),保证(3项),满意度(3项),和传播程度(3项)。参与者被要求评价他们的协议或分歧5分李克特量表上的语句,“强烈不同意”从1到5的“强烈同意。“在面试中,我们主要进行了补充采访关于重点反映在相应的人口调查问卷。在问卷中列出所有规模的项目表2。

3.2。样本设计和数据收集

本研究旨在调查的质量和满意度EMLS受到外国人生活在城市在COVID-19 F大流行。调查使用混合方法设计,结合定量和定性数据收集方法收集全面了解参与者的经验和看法。

本研究的样本是由外国人生活在城市F曾收到EMLS COVID-19期间至少有一次大流行。EMLS团队提供线下服务一些用户,对于这些人,他们被要求扫描快速反应(QR)代码,完成一篇论文问卷调查结束时他们的服务。为用户需要长期定期医疗咨询等服务,偶尔的医疗咨询和药物翻译,和定期接待防疫通知,EMLS团队发送在线问卷调查通过微信群不时提示他们填写调查问卷。

本研究的调查方法包括现场完成纸质问卷和移动(二维码)的问卷调查。共有206份有效问卷。减少潜在的偏见与自我报告的相关措施,进行了后续访问的外国人还在中国在2023年1月,中国政府宣布大流行的结束。除了调查、访谈和焦点小组也进行收集更深入和细致的见解参与者的经验和看法。这可以帮助确定结果,增加结果的有效性。

收集到的数据进行了分析使用SPSS26和阿莫斯提供有效的分析数据。两个定量和定性数据收集方法的使用可以更深入的探索研究问题,并帮助提供更全面的理解的质量和满意度EMLS受到外国人F COVID-19大流行期间住在城市。

3.3。度量模型

在这项研究中,我们使用了克伦巴赫α系数来验证问卷的可靠性,和验证性因素分析(CFA)测试问卷的维度的有效性。非参数分析用于分析的影响,性别、年龄、教育水平、和汉语水平对服务结果的评估。斯皮尔曼相关分析被用来探索每个维度之间的关系和传播程度,满意度和服务的结果。SEM是用来讨论每个维度之间的关系,服务质量、满意度,以及整体的所有维度和服务结果之间的关系。

4所示。结果

4.1。描述性统计

在本研究中收集的206个样本中,47.6%是男性,52.4%是女性。年龄分布主要集中在年龄在18岁至25岁之间,年龄26 - 30日,分别占50.5%和42.2%,相对较少的参与者年龄超过30岁。本地语言主要是英语的分布(57.3%),其次是法国(26.7%),和其他语言占15%。大多数参与者的HSK汉语水平等级3级(39.8%),其次是HSK等级4(21.4%),和HSK等级1 (18.4%)。数据分析结果所示表3。

数据分析结果表明,在服务过程中服务内容和反应都是接近4分,得分分别为3.82和3.63,表明一个相对较高的水平。然而,保证接近3点得分为3.42分,表明适度。服务提供者的同情心和可靠性都是接近3点,得分分别为3.15和3.32,表明适度,虽然有实质是接近4分,得分为3.55,表明略高于平均水平。服务结果的满意程度和传播都是接近4分,得分分别为3.54和3.52,表明一个相对较高的水平。

4.2。差异分析

我们分析了人口学特征的受访者,发现性别、年龄、母语、汉语水平水平都影响他们的服务的评价维度。

数据分析结果显示性别影响可靠性、确实性,满足,和传播程度,和总的来说,女性给评级高于男性。年龄影响服务内容、响应能力、可靠性、可触知,同理心,满意度与年龄较大的人群和传播程度,给予较低的评级。特别是对移情和传播程度,在30以上的年龄段,平均评级已经低于3(移情范围从2.04±1.27 31-35年龄组,和传播程度范围从2.58±0.97),和大多数用户在这个年龄段是不满意的。服务接受者的母语影响保证、可靠性、确实性,和传播程度。那些母语为英语的人倾向于客户提供的最高评级,紧随其后的是那些母语为法语,而那些母语是其他语言倾向于提供相对较低的评级。的平均评级可靠性、确实性和移情的用户的母语是中文以外的其他语言是低于3,特别是2.65±0.97,2.69±0.96,2.85±1.23,分别。此外,语言能力是发现在几个服务维度产生影响,即服务内容、响应能力、可触知,同理心,和满意度。具体来说,更高的水平在中国与更高的评级为服务内容,而评级对可靠性和实用性的往往是低水平高的个体。总之,中国方面表现出更大的整体满意度较高的个人能力水平。

进一步访谈结果显示,那些老年人展览有限公司熟悉信息传播方法采用在线平台或微信群,因此遇到困难识别适当的社交平台或团体访问必要的信息。这样的挑战可以高潮的感觉沮丧,焦虑,和不足。EMLS,他们有一个低水平的相信微信中的信息组织的吸收速率分布手册和指南卡也低。如果母语不是英语或法语,他们既不不懂中文或英文EMLS手册和需要使用翻译软件,这降低了服务质量,使它很难获得批准的用户。EMLS,因此要注意照顾老年人,特别是老年男性成年人,较低的非英语母语,精通中文。其次,EMLS应加强沟通与离线医疗机构和政府机构,这可以提高服务的可靠性和提供帮助更多的实际应用场景。最后,EMLS应该提供更多的语言在其服务功能,并提供更合适和有效的翻译工具或语言助手为用户当资源是有限的。

4.3。信度和效度

4.3.1。可靠性

206在这个调查问卷数据收集。为了验证问卷的可靠性和收集到的数据是否能真正反映了研究目的,需要验证问卷的可靠性放在第一位。根据共同的标准,克伦巴赫α系数是常用的测量调查的可靠性。如果上面的可靠性系数是0.9,这表明,问卷调查的可靠性是好的;如果可靠性系数> 0.7,它是可以接受的;如果系数低于0.7,应修订调查问卷。具体测试结果所示表4。

上表的结果表明,克伦巴赫α系数的三维尺度和他们都是0.7以上,表明高水平的可靠性和良好的内部一致性在这项研究中使用的尺度。然而,验证量表的有效性需要进一步验证。

4.3.2。有效性

随着服务规模过程被分为三个维度,CFA的方法来测试它的有效性。建立了结构方程模型图收集的206份有效问卷根据三维空间,和所示的结果图2。

作为服务提供者的规模已经分为三个维度,CFA的方法来测试它的有效性。建立了结构方程模型图收集的206份有效问卷根据三维空间,和所示的结果图3。

由于服务规模已经分为两个维度,CFA的方法来测试它的有效性。建立了结构方程模型图收集的206份有效问卷根据两个维度,和以下所示的结果图4。

表5展示了验证的索引值因子分析模型和数据服务的过程中,服务提供者和服务的结果。

从表中的数据可以看出,大多数指标满足要求,表明一个好的模型和规模之间的匹配,并表明该模型是有效的。

接下来,天平的收敛效度进行了分析。收敛效度的主要指标是平均方差提取(AVE)。AVE越大,测量指标的共性越强,就越能反映同样的问题。具体测试结果所示表6。

因子载荷的物品在服务过程中,服务提供者和服务结果尺度都是0.5以上,表明所有的物品都是有效的。

维度的综合可靠性(CR)的服务过程中,服务提供者和服务结果尺度都是0.6以上,和三维的大街都是0.5以上,表明维度有良好的收敛效度。

总之,它可以判断,服务过程中,服务提供者和服务结果量表具有良好的有效性。

4.4。二元关联

斯皮尔曼相关分析是一种常用的工具来表示变量之间的相关性。在这篇文章中,我们还用SPSS26进行斯皮尔曼相关分析显示显著的研究变量之间的关系。这项研究的结果发表在表7。

从表中可以看出,服务内容、响应能力、可靠性、移情都满意地呈极显著的正相关关系,相关系数> 0P< 0.05。服务内容、响应性、保证、可靠性、可触知,移情与传播度呈极显著的正相关关系,相关系数> 0P< 0.05。

在上述关系,几组重要的相关性已经引起了我们的注意:

在服务过程中,服务内容和响应能力的评估是高度相关,并且都显著影响用户满意度。上述观察强调了交付的临界的上下文中EMLS及时和有效的信息。日常服务提供过程中,我们注意到,用户经常寻求翻译和支持医疗相关问题如医院规定,医师的指示,和药物的使用,所有这些都需要迅速而细心的响应能力。值得注意的是,即使传达的信息是准确的和全面的,它的效力减少一旦超过了规定的时间。因此,EMLS应该有更多的人力和资源,确保及时响应用户的需求。在戒严时期,这变得尤为重要。许多人选择EMLS因为紧急的医疗条件。例如,一个女学生在流行期间突发哮喘也没有找到合适的药物,所以她寻求我们的帮助。我们联系了一些医院代表她最终发现了另一种药物,满足她。然而,另一方面,我们的语言不能替代医疗服务,和一些人问我们的意见或服用医生看到,我们的工作人员无法回答。 Going to find a doctor on behalf of the user actually prolonged the waiting time, thus reducing the user's satisfaction with the timeliness and content of our service.

服务提供者可触知之间具有很强的相关性和可靠性。在我们的采访中,参与者强调,即使在社交媒体平台,可触知的概念仍然是至关重要的。有形物品的存在如医疗手册或招牌传授物理医院或社区办公场所的“可靠性”服务和真实性,从而避免任何潜在的欺诈或欺骗。有形元素不存在,一个稳定的电话号码或者指定医疗服务微信集团可以提供保障。相比之下,服务仅仅局限于网上平台或应用程序倾向于妥协他们的可靠性,从而降低用户满意度与所提供的服务的质量。

用户是否愿意推荐你为他人服务,服务的内容和实用性的更关键因素。在这个互联网的时代,网络医学语言信息服务已成为一个主要服务交付方法。内容,可以帮助别人,比如为COVID-19提供卫生保健药物知识,提供政策防疫知识和医院,在另一方的语言需求,等等,更有可能推荐的用户。在疫情暴发的早期阶段,我们的医疗服务团队也遇到问题,如缺乏组织活动,一些用户加入,供给和需求不匹配。之后,研究小组介绍有用的信息集合,如“大医院参观指南集合”和“如何使病毒消失,”成功地获得了更多的推荐用户加入组和提供更多的医疗信息需求者。如果这些信息可以打印成物理传单,简洁和易于使用的小册子,人们可以很容易地访问在医院或社区,可以获得更多的读者。

然而,如何将这些因素共同影响服务质量和相互影响模型通过进一步分析了SEM模型分析。

5。验证性因素分析和结构方程建模

5.1。从SEM模型路径分析的维度

研究的各个维度的影响服务提供者和服务流程的服务结果维度,以下所示建立路径模型图5。

基于因子分析验证模型和规模数据,它可以观察到,CMIN / DF的价值为3.854,小于5的推荐阈值。然而,CFI值为0.799,接近标准水平,其他指标也相对接近于标准。尽管模型的复杂性,模型的符合实际的数据通常可以被认为是可以接受的。SEM方程建模表提出了表8。

从表中可以看出,在满意度维度,服务内容、响应能力、和可靠性可以显著影响满意度P< 0.05和影响系数为0.293,0.211和0.341,分别所有> 0,表明服务内容,积极响应能力和可靠性都可以显著影响满意度。每增加1单位的服务内容,满意度将大大增加了0.293,0.211和0.341。确实性可以显著负面影响满意度P< 0.05和0.262−的影响系数< 0,每增加1单位的可触知,满意度将大大降低了0.262。

在传播度维度、服务内容、确实性,和移情可以显著积极影响传播程度,P< 0.05和影响系数为0.185,0.35,和0.215,所有> 0。每增加1单位的服务内容,确实性,和同理心,传播程度将大大增加了0.185,0.34,和0.215,分别。

这进一步说明了推广服务内容之间的关系,响应性,可靠性和用户满意度。同时,如果我们想让用户更愿意推荐这种为他人服务,我们需要提高服务内容的质量,同时增加可触知,更关注用户的情感。

关于如何提高分享率可触知的问题但降低用户满意度,用户访谈中我们发现,尽管有形的小册子很容易为用户分发给邻居,宣传册的内容通常是不更新,这些手册往往给出,有太多和太混乱的小册子,有时对用户满意度产生负面影响。例如,一位被采访者说他们加入我们的微信群初的大流行,收到“参观指南在F城市大医院。“然而,当他们生病了1天,到达医院时,他们发现,医院的规则已经完全改变了。这让他们很沮丧,他们给我们的服务等级为1点。后来,他们也成为我们的EMLS团队的一员。可以看出有实质的EMLS确实需要改进,如小册子更轻,更频繁地发布他们,和印刷发布时间在一个突出的位置,提醒人们检查最新的信息,等等。

5.2。从整个的SEM模型路径分析

研究了服务提供者和服务过程的总体影响服务结果,以下路径模型建立:服务提供者和服务过程的总体影响服务结果维度。所示的结果图6。

的索引值验证因子分析模型和数据显示,规模CMIN / DF是2.845 < 5,而NFI = 0.816, = 0.849, TLI和CFI = 0.871符合标准。大多数的其他指标也接近标准。考虑到模型的复杂性和实际数据,拟合的情况通常是可以接受的。整个SEM方程建模表所示表9。

从表中可以看出:

整个服务过程可以显著影响总体服务结果,P< 0.05和0.984的影响系数> 0。这意味着更高的整个服务过程,更重要的服务结果。每增加1点在整个服务过程中,服务结果将大大增加了0.984。

整体服务提供者可以显著影响整个服务结果,P< 0.05和0.226的影响系数> 0。这意味着更高的整体服务提供商,服务更重要的结果。每增加1点的整体服务提供商,服务结果将大大增加了0.226。

因此,可以看出,服务流程和服务提供者可以大大提高服务的结果。与服务的制度建设相比,用户仍然更重视服务的过程。EMLS,服务人员应注重提高服务过程的质量为用户提供更准确的医疗信息,及时翻译,信息对接、优化服务和其他服务的结果,提高整体的服务质量。

6。讨论

6.1。理论的讨论

本研究提出了一个框架来评估服务质量,识别影响服务结果的因素在EMLS重大公共卫生危机。研究集成理论、SERVQUAL维度和EMLS质量框架提供一个独特的视角测量EMLS COVID-19大流行期间质量和用户满意度。这项研究提出了一种SERVQUAL-EMLS模型调查每个因素对服务结果的影响。检查全面、综合模型可以提供一个深入了解如何建立EMLS供应商,优化服务流程,并实施措施,加强服务的结果,即提高用户满意度和传播。

6.2。实际意义

根据数据分析的结果,可以推断,EMLS应该改进和升级服务组织、人才培养和服务渠道扩张。提高服务机构、紧急医疗语言团队应该建立一个与当地医疗机构和政府部门密切合作,和一个EMLS中心应该建立医院的支持下,政府或民间组织。

研究发现,服务提供商的可靠性和满意服务内容显著影响服务的结果。鉴于医疗信息的唯一性,EMLS应优先保证专业和信息来源的可靠性提高的服务质量的内容。这种可靠性应该建立在日常合作机制,重点分布等关键信息基本医疗需求,医院协商规定,应急救援方法和医学知识。

人才培养是至关重要的,特别是在领域的翻译人员和志愿者医疗援助团队,支持响应,保证,EMLS的移情和其他方面。调查强调,语言能力较差的人,尤其是那些母语不是英语,期间经历了重大困难寻求医疗或药物流行病。因此,医学词汇的发展,医学术语集合,等,专门为EMLS,是至关重要的帮助他们从EMLS获得及时的援助。

SERVQUAL-EMLS模型是伴随着成本的实现如人员培训、翻译招聘,和软件收购等等。然而,长期提高病人的满意度和护理减少错误的好处可能超过成本。的成本效益模型是影响医疗组织的规模、能力和患者人群。特别是,组织大量非英语的患者可能会发现SERVQUAL-EMLS模型更加经济可行的,从而促进它在指定医院寻求治疗的外国人是一个更为可行的方法。

尽管潜在的好处,实现SERVQUAL-EMLS模型存在几个障碍。这包括工作人员和病人抵抗,翻译服务或志愿者资源不足,很难定制模型来满足组织的需求。此外,实现一个EMLS系统可能带来更重要的挑战在非危机时期医疗组织可能不愿意应急储备资源。因此,成功的实施需要各部门之间的协调与合作。

很明显,EMLS的部署需要一个全面的支持系统,包括协调政策,法律,和技术应用,以及建立高效的和有利的信息沟通渠道。例如,网上多语种医疗信息咨询模块外国人可以被添加到已经成熟的电子政务信息发布平台。政府、医疗、医院、保险和其他系统应该合作和交流,使紧急医疗服务团队来获取相关的信息更透明和高效,从而提供更好的服务。

6.3。局限性和未来的研究

除了理论和实践贡献,这项研究也有一些局限性。首先,研究只在一个城市在中国,并建议未来的研究应该包括其他紧急医疗语言服务提供商从其他地区测量的质量和满意度EMLS大流行期间使用集成的框架。其次,研究COVID-19大流行期间,和严格的封锁政策可能影响样本规模和代表性。因此,未来的研究应考虑样本的局限性,包括潜在缺乏代表性和可能的偏见与自我报告的相关措施。此外,EMLS服务提供者的角度可以包括提供一个更全面的理解服务质量。

此外,服务提供者在这项研究中都是志愿者,没有收到任何补偿,重要的是讨论的成本效益和可行性实施提出SERVQUAL-EMLS模型在实践中,包括潜在的障碍和主持人。未来的研究可以探讨流感大流行的影响和其他重大公共卫生危机EMLS在不同地区和国家。此外,这将是有价值的获得医疗专家的意见和改进建议,护士,和政府卫生官员EMLS服务。

7所示。结论

本研究首次使用一个数据模型来分析EMLS流行期间的质量。质量评估的分析表明,EMLS可以分为三个模块:服务提供者、服务过程和服务结果。服务提供者和服务过程会影响服务的结果。用户的性别、年龄、母语,汉语水平也会影响他们的感知的服务质量。

本研究也探讨了影响因素的质量EMLS重大突发公共卫生事件期间,揭示服务内容的影响,响应能力、保证、可靠性、有形性、移情在服务满意度和传播。结果表明,改进的制度建设、人才培养和服务渠道EMLS可以有效地提高EMLS的服务质量在重大突发公共卫生事件。

研究结果将为医院提供决策建议,政府机构和其他实体提供EMLS。希望我们的研究能提高医疗机构的应急服务水平和政府卫生部门,并提供更好的EMLS事件在未来重大突发公共卫生事件。也希望可以与其他EMLS提供者共享经验,组织和个人共同准备可能的危机。

数据可用性声明

原始数据支持了本文的结论将由作者提供,没有过度的预订。

道德声明

涉及人类受试者的研究回顾和福建师范大学伦理委员会批准。参与者提供了他们的书面知情同意参与这项研究。

作者的贡献

JX导致概念化,文献综述,方法论,软件,和写作。SM了文献综述和数据收集。所有作者的文章和批准提交的版本。

资金

这项工作得到了国家社会科学基金批准号21 byy170之下。

的利益冲突

作者声明,这项研究是在没有进行任何商业或财务关系可能被视为一个潜在的利益冲突。

出版商的注意

本文表达的所有索赔仅代表作者,不一定代表的附属组织,或出版商、编辑和审稿人。任何产品,可以评估在这篇文章中,或声称,可能是由其制造商,不保证或认可的出版商。

引用